[덴탈MBA] 환자는 병원의 ‘기술’보다 ‘가치’를 선택한다

환자가 선택할 수밖에 없는 병원 전략 39

최이슬 대표

병원전문교육컨설팅 덴시스

환자들은 단순히 가까운 병원을 찾는 것이 아니라, 자신에게 맞는 병원, 믿을 수 있는 병원, 그리고 다시 찾고 싶은 병원을 원한다. 병원이 발에 치이게 많아도, 갈 곳은 정해져 있다는 것이다.

그렇다면 환자가 바라는 병원의 조건은 무엇일까? 더 나아가, 어떻게 해야 환자가 ‘선택할 수밖에 없는 병원’이 될 수 있을까? 해답은 ‘경험’에 있다. 단순한 진료를 넘어 환자가 병원을 이용하며 경험하는 모든 접점이 병원의 경쟁력이자 차별화 요소가 된다.

1. 환자의 관점에서 출발하는 진료 동선

병원의 진료 흐름은 의료진 중심으로 흘러가지만, 환자는 ‘진료받는 과정 전체’에서 편안함을 느끼길 원한다.

방문 예약부터 진료, 수납, 안내까지 환자가 병원에 내원해서 겪을 전 과정을 환자의 시선으로 설계하면, 병원의 첫인상이 확연히 달라진다. 예약 시 대기 시간 예고 및 리마인드 알림, 진료 전 안내 사항을 친절하게 설명하는 사전 문진, 진료 중 환자의 감정과 이해 수준을 고려한 설명, 진료 후 귀가까지 자연스럽게 이어지는 안내까지. 이러한 동선 하나하나가 환자의 ‘만족’을 만든다.

2. ‘불편’을 관리하는 시스템

불편은 무조건 피할 수 있는 것이 아니다. 하지만 미리 예상하고 관리하는 병원은 다르다. 예약이 밀릴 수 있는 시간대에는 대기 예상 시간을 사전에 고지한다거나, 진료가 지연될 경우에는 먼저 환자에게 사과하며 상황을 설명하며 정보를 제공한다. 또한 책임자를 지정해 컴플레인 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 해야한다. 환자는 진료가 완벽해서가 아니라, 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하는지를 보고 병원을 평가하게 된다.

3. 감정까지 케어하는 ‘배려의 진료’

치과 진료는 육체적 고통뿐 아니라 감정적인 부담도 큰 진료 중 하나다. 따라서 단순한 ‘기술’만으로는 환자의 신뢰를 얻을 수 없다. 진료 시작 전 스몰 토크로 환자의 긴장을 풀어주는 것, 환자가 아프거나 불편할 때 언제든 표현할 수 있도록 편안하게 분위기를 만들어 주는 것, 불안한 환자의 표정과 말투를 읽고, 먼저 물어보는 세심함은 ‘작지만 강한 배려’이고, 환자의 마음에 가장 오래 남는다.

병원은 의료진만으로 운영되지 않는다. 스탭 한 명, 전화응대 한 통, 대기실의 분위기 하나까지 환자는 모두를 병원의 ‘일원’으로 본다. 처음 방문했을 때의 맞이 인사, 응대 태도, 진료실에서 만나는 스텝의 안내, 수납 시 마무리 인사까지 이 모든 과정이 병원의 ‘철학’을 반영해야 한다. 병원의 철학과 환자 중심의 마인드가 우리 병원을 ‘기억에 남는 곳’으로 만든다.

좋은 병원은 많지만, 많은 선택지 중 하나가 아닌 환자에게 ‘유일한 선택’인 병원이 되어야 한다. 환자가 원하는 병원. 그것은 단지 좋은 진료가 있는 곳이 아니라, 환자의 경험이 존중받는 가치가 있는 곳이다.