개원가를 위한 특별기획 ④ 치과의 성과를 창출하는 경영시스템

특별기획 시리즈 대한치과의료관리학회와 덴탈아리랑 공동기획 ④

치과의 성과를 창출하는 경영시스템

이정숙 기획공장 대표

대한치과의료관리학회와 덴탈아리랑은 2025년 개원가의 경영 환경 개선을 위한 특별 기획을 진행합니다. 대한치과의료관리학회와 덴탈아리랑 공동으로 기획하는 이번 기획은 치과의 다양한 활동을 지원하고 상생할 수 있는 개원가의 경영환경을 위한 대안과 인사이트를 공유하고자 마련되었습니다. 독자 여러분의 많은 관심을 기대합니다. <편집자 주>

Contents

1. ESG 경영과 치과 진료의 사회적 기여

2-1. 내 맘같지 않은 직원들 어떻게 해야하나?

2-2. 출근이 신나는 직장을 만드는 방법

2-3. 직원들이 함께 하고 싶은 원장

3. 환자에게 선택받는 치과, 브랜딩이 답입니다

4. 치과의 성과를 창출하는 경영시스템

왜 치과에 시스템이 필요할까?

효율적인 치과 경영을 위해 시스템은 필수적이다.

시스템이란 전체를 꿰뚫는 안목 가운데 부분을 다시 바라보는 것이다. 환자 예약과 관리는 물론, 직원 간의 협업, 재료 및 장비 관리까지 모든 요소가 체계적으로 운영될 때 치과는 더욱 원활하게 운영될 수 있다.

특히 치과는 환자의 신뢰를 기반으로 운영되므로 정확하고 빠른 서비스 제공이 중요하다. 이를 가능하게 하는 것이 시스템이다.

시스템이 없으면 업무가 중복되거나 누락되는 경우가 발생할 수 있으며, 이는 치과의 신뢰도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 체계적인 시스템은 직원들의 업무 부담을 줄이고, 환자에게 더 나은 경험을 제공하여 치과의 전반적인 운영 효율을 높이는 데 기여한다.

어떻게 좋은 시스템을 만들 수 있을까?

시스템을 만드는 목적은 고객 경험 개선이 우선시 되어야 한다.

많은 치과에서 내부 시스템을 구축하다가 보면 우리가 일을 좀 더 잘 하기 위함이 우선시 되어 진료의 효율성과 표준화된 매뉴얼을 만들고 직원 교육을 한다.

시스템을 만드는 목적이 우리의 업무 효율을 높이는 것도 맞지만 각각의 프로세스는 고객 경험 개선이 더 우선이 되어야 한다.

치과는 단순히 치아를 치료하는 곳이 아니라, 개인의 전신 건강, 삶의 질 , 그리고 사회적 관계를 지원하고 보호하는 데 필수적인 의료 기관이다. 그렇기 때문에 치과의 시스템은 고객 경험이 우선시 되어야 하며, 치과를 방문하는 순간부터 진료 후까지의 전체 경험을 관리하고 개선하는 것이 목적이 되어야 한다.

고객 경험 개선을 위한 시스템은 각각의 프로세스를 움직이는 목적이 일관성이 있어야 하며, 직원들이 쉽게 이해하고 실행할 수 있도록 간결해야 원하는 성과를 창출할 수 있다.

어떻게 고객 경험을 개선할 수 있는 시스템을 만들 수 있을까?

고객의 경험을 개선할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객의 소리를 통해(VOC, Voice of Customer) 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 시스템을 지속적으로 개선하는 것이다.

고객 경험 개선 과정은 고객의 소리 수집 후 우선순위 문제 선정하고 원인을 파악해 해결 혹은 해소책을 도출하는 것이다. 도출한 해결책 혹은 해소책을 적용하여 프로세스를 개선하고 직원교육을 통해 고객 경험을 개선하는 것이다.

<고객 경험 개선 과정>

① VOC 데이터 수집

② 우선순위 문제선정

③ 문제의 원인 파악

④ 원인에 대한 해결 혹은 해소 아이디어 도출

⑤ 프로세스 개선과 실행

‘고객의 소리(VOC)’로 시스템을 개선한 사례를 알아보면 해외사례, 국내사례, 비즈니스로 확장한 사례 등 3가지로 설명할 수 있다.

① 해외 치과 사례: 전화 불만을 중심으로

·현황 : 미국의 한 치과 네트워크에서는 하루 수십 건의 전화 상담 요청이 있었지만, 직원이 부족해 예약 요청의 30%를 처리하지 못했다고 한다.

·고객의 불만 : 환자들은 전화 연결이 안 된다고 불만을 토로했고 업무 시간이 끝나면 예약이 불가능하기 때문에 치과를 방문하기도 전에 안 좋은 경험을 가지게 된다.

·해결책 : AI 챗봇 & 음성 상담 시스템 도입하고, 24시간 자동 예약과 변경 기능 서비스를 제공하였다.

·결과 : 전체 예약이 30%가 증가했고, 문의의 60% 이상을 챗봇이 처리이 처리하면서 직원 업무량 30% 감소했다. 예약 성공률이 85% → 95%로 상승하고, 환자 만족도가 4.2점(5점 만점)에서 4.8점으로 증가했다고 한다.

② 국내 치과 사례 : 전화 불만을 중심으로

·현황 : 필자가 최근 컨설팅하고 있는 치과도 성공적인 온라인 마케팅 결과가 전화량 급증으로 이어졌고 하루 200통 가까이 오는 치과가 되었다. 원장님 10명 있는 10년 된 치과에서 하루 평균 650통 안팎의 전화량(출처: 필자가 컨설팅 한 대형 치과 2개의 콜센터 통계)을 감안한다면 원장 3명의 치과에서는 엄청난 수치다. 개원 후 3년 동안 고속 성장을 이루었지만, 1차적인 고객의 문제를 해결하지 못하면 성장이 계속 된다는 보장이 없다.

·고객의 불만 : 코디 2명의 전화 응대는 50% 수준에 미치고 앞선 해외 사례와 같이 고객의 불만 1순위를 차지하고 있었다.

·해결책 : 전화량 급증에 대한 해결책으로 콜센터를 설치하고 전화량이 많은 시간대에 콜센터 전담 코디네이터를 배치해서 응대했다. 전화 응대는 접수 데스크에서 응대하는 것으로 봐도 무방하다. 고객의 전화를 처음 응대하는 사람은 가장 전문가스러운 사람이어야 한다. 해당 치과는 대표 원장님의 전문적인 목소리로 첫 멘트를 녹음했고 최신의 응대 매뉴얼로 교육받은 10년 이상 경력의 코디네이터가 응대를 했다.

·결과 : 고객의 전화는 100% 처리가 가능해졌고, 최근 3개월 내에 고객들의 온·오프라인 전화 불만은 제로가 되었다.

③ 고객의 불만을 비즈니스로 만든 사례

고객의 접점마다 다양하게 문제를 접근하고 해결하려는 노력이 프로그램과 진료시스템 개발, 진료 관련된 의료장비 개발, 제품 개발로 이어지는 사례들도 많아지고 있다.

환자가 방문 전 온라인으로 미리 작성하는 문진표, 모바일 앱 & SMS 알림을 통한 실시간 대기시간 안내 등을 통해 고객 관점에서 편의를 제공한다.

한 단계 더 나아가 CRM 프로그램, AI 구강검진앱 등 고객관리 프로그램 개발이 가속화되고 있다.

통증을 두려워하는 고객의 요소를 해결하기 위해 안 아픈 치과 경험을 위한 진료개발도 이어지고 있다. P.I.T. 마취법은 무통마취기를 응용해서 기존 10분이상 소요되는 마취 대기시간을 1분 이내로 줄이고, 마취액을 25% 저용량으로 줄여 유효한 마취심도를 얻는 기법이다( Lee & choi 2023 ). 이는 진료 효율과 환자경험 모두 개선 할 수 있다. 더 나아가 1시간 안에 수술과 스캔을 마쳐 환자의 시간과 스트레스를 줄이도록 고안되었다. 최근 들어 환자의 데이터를 Ai로 분석하고, 나아가 미래를 예측하는 시스템도 급속도로 진행되고 확장되고 있다.

어떻게 지속적인 성과를 창출하는 시스템을 만들 수 있을까?

지속적인 성과는 치과 경영의 핵심 목표 중 하나이다. 치과 시스템을 구축한 후 지속적으로 성과를 창출하기 위해 PDCA(Plan-Do-Check-Act) 사이클을 적용하는 것을 추천한다.

PDCA는 문제를 정의하고 해결책을 도출하고 실행 계획을 세우고(Plan) 실행(Do)한 뒤, 성과를 측정(Check)하고 개선(Act)하는 방식으로, 지속적으로 시스템을 개선함으로써 치과 운영 및 고객 경험 개선에 효과적이다.

PDCA 사이클을 적용하여 시스템을 정기적으로 정검하고 개선해야 한다. 직원들이 매뉴얼을 잘 활용할 수 있도록 정기적인 모니터링과 교육, 데이터 분석을 통해 운영 현황을 파악하고 문제를 해결하려는 노력이 필요하다. 이 과정을 통해 새로운 기술과 트렌드를 적극적으로 도입하여 시스템을 업그레이드함으로써 경쟁력을 유지할 수 있다.

고객의 관점에서 설계된 시스템의 결과는 ‘경쟁을 넘어 유일한 성공치과’

치과를 탐색할 때부터 진료를 접수하고 나가는 순간까지 지불한 비용 이상으로 좋은 경험이 되었을 때 치과의 성과로 이어지게 된다.

좋은 시스템은 단순히 기술적으로 우수한 것이 아니라, 임상현장에서 고객의 1차원적인 문제를 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있어야 한다. 고객 여정 과정에서 고객의 불만을 줄이고 고객에게 좋은 경험으로 평가받는 부분은 더 잘 할 수 있게 직원들과 함께 프로세스를 개선해 나아가는 것이다. 이러한 노력이 축적될수록 ‘경쟁을 넘어 유일한 의료서비스’를 제공할 수 있고 바라는 성과를 창출하게 될 것이다.