[라이프 트렌드&] 디지털·AI 대전환…AI로 민원상담·업무혁신 두 토끼 잡는다

국민건강보험공단

국민건강보험공단이 인공지능(AI) 기술을 활용해 대국민 서비스와 내부 업무 혁신을 동시에 꾀하는 ‘디지털·AI 대전환’에 속도를 내고 있다. 2024년을 AI 전환의 원년으로 삼은 공단은 정기석 이사장 취임 이후 최우선 과제로 ‘AI 기반의 공공 서비스 혁신’에 전사적인 역량을 집중하고 있다. 기술 도입을 넘어 국민과 직원이 체감할 수 있는 실질적인 변화를 만들겠다는 구상이다.

그 중심에는 국민을 위한 AI 음성 상담 시스템 ‘NHIS-CALL(나이스-콜)’이 있다. NHIS-CALL은 국민이 언제든 건강보험 관련 민원을 해결할 수 있도록 24시간 365일 응대하는 ‘AI 음성봇’과 개인 맞춤형 업무처리를 위한 AI 에이전트(AI 스스로 환경을 파악·계획하고 자율적으로 행동하는 모델) 기반 ‘챗봇 서비스’, 두 축으로 추진된다.

AI 음성봇이 도입되면 고객은 건강보험 고객센터 상담 연결까지 장시간 대기해야 했던 불편이 크게 해소된다. 단순 문의는 AI가 즉시 처리하고, 복합 민원은 숙련된 상담사에게 신속히 연결함으로써 민원 처리의 효율성을 극대화하기 때문이다. 함께 도입될 챗봇 서비스는 단순 정보 제공을 넘어 개인별 맞춤형 상담을 수행하는 ‘AI 에이전트’로, 과학기술정보통신부의 ‘초거대 AI 공공서비스 혁신 과제’에도 선정돼 필요성 및 중요성을 인정받았다. 공단은 NHIS-CALL 도입으로 국민이 시간과 장소에 구애받지 않고 민원을 해결하는 시대를 맞을 것으로 기대한다.

공단 내부적으로는 직원을 위한 AI 업무비서 ‘NHIS-MATE(나이스-메이트)’ 개발이 한창이다. 이 시스템의 핵심은 공공기관 중 선도적으로 도입되는 ‘사고예방 사전알림’ 기능이다. 건강보험 제도는 법령이나 지침의 잦은 변경으로 업무 착오의 위험이 상존한다. NHIS-MATE는 관련 규정 변경 시 직원에게 맞춤형 알림과 체크리스트를 제공해 인적 오류 발생 가능성을 최소화한다. 또한 방대한 내부 자료를 요약하고 보고서 초안을 작성하는 등 생성형 AI 기술을 활용한 업무 효율화 기능도 탑재된다. 이를 통해 직원들은 반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상이라는 선순환으로 이어질 전망이다.

공단의 AI 혁신은 생성형 AI에만 머무르지 않는다. 이미 공단은 세계 최고 수준의 건강보험 빅데이터에 머신러닝 등 인공지능 기법을 적용해 불법개설 의심 요양기관 발췌 지원, 건강보험 급여의 이상 지급 패턴 탐지 등 데이터 기반의 행정 고도화를 추진하고 있다. 여기에다 맞춤형 건강정보 제공 서비스인 ‘건강모아’를 통해 개인별 구강질환까지 AI로 예측할 수 있는 서비스를 준비 중이다. 이러한 AI 적용 시도는 보험재정의 건전성을 강화하고 제도의 지속 가능성을 높이는 데 크게 기여할 것으로 기대된다.

공단은 미래에 대비한 체계적인 청사진도 마련했다. 최근 전 업무에 AI 적용 가능성을 검토해 79개 과제를 새롭게 도출하고, 연도별 로드맵에 따라 단계적으로 AI 전환을 확대할 방침이다.

국민건강보험공단 관계자는 “공단의 선도적인 AI 확산 노력은 국민에겐 더 편리하고 신뢰할 수 있는 서비스를, 내부적으로는 정확하고 효율적인 업무 환경을 제공해 대한민국 보건의료 행정의 새로운 표준을 제시할 것으로 기대한다”고 말했다.