다양한 쇼핑체험 제공 전략
매장 판매제품 배송서비스도
온라인 쇼핑이 사상 최고치를 기록하며 대세로 자리 잡았지만 일부 오프라인 매장들은 다양한 전략을 통한 소비자 유치로 성장하고 있는 것으로 나타났다.
센서스국 자료에 따르면 지난 분기 소비자들은 3000억 달러에 달하는 온라인 쇼핑을 기록해 2020년 팬데믹 절정기에 근접했다고 월스트리트저널(WSJ)이 최근 보도했다.
WSJ은 이처럼 소비자들의 쇼핑방식이 온라인으로 변하며 오프라인 매장을 위협할 것이라는 전망과 달리 일부 업체들은 오히려 호황을 누리고 있다고 강조했다.
이 같은 현상은 팬데믹 이후 소비자들이 다시 오프라인 쇼핑으로 회귀하고 있는 데다가 매장들이 온라인에서는 제공할 수 없는 독특한 쇼핑 체험을 제공하기 때문으로 분석됐다.
우선 TJ맥스, 홈굿즈, 마샬스 등을 보유한 TJX할인체인은 매장 내 ‘보물찾기’ 체험 콘셉트로 쇼핑객을 유치하며 성공을 거두고 있다.
100개국 이상에 2만1000여 업체로부터 상품을 공급받고 있는 TJX 체인은 소비자들이 매장을 방문할 때마다 새로운 제품과 할인을 찾을 수 있도록 함으로써 소비자들의 발길이 이어지고 있다.
저소득층은 합리적인 가격에, 고소득층은 예상치 못한 발견의 즐거움 때문에 매장에서의 쇼핑 매력을 체감하고 있다.
28개 TJX 체인 세입자를 둔 부동산 투자회사 브리지33 캐피털의 자한 모슬레히 대표는 “휴가를 가서 호텔에 머물거나 영화관에 가는 것을 어려워하는 소비자들조차 보물찾기를 할 수 있는 TJ맥스 매장에 가서 핫딜 제품을 찾는 것은 좋아한다”고 설명했다.
스포츠용품 체인점 딕스 하우스 오브 스포츠 역시 매장에 실내 암벽 등반 시설을 마련해 좋은 반응을 얻고 있으며 화장품업체 세포라는 눈썹 왁싱 서비스를 제공하고 있다.
온라인과 오프라인 쇼핑을 하나로 이어주며 소비자 편의를 높이는 곳도 있다. 애완동물전문점 펫스마트는 약 1700여개 매장을 물류 허브로 활용해 온라인 주문의 90% 이상을 매장에서 직접 고객에서 배송하고 있다. 또한 음식배달업체 도어대시 및 우버이츠와도 협력해 당일 배송 서비스를 확장하며 신규 고객을 확보하고 있다.
한편, 다수의 소매업체들은 온라인 쇼핑 성장에 맞춰 매장 공간을 축소하고 있다. 비즈니스자문회사 FTI컨설팅에 따르면 개솔린과 자동차 판매를 제외하면 전체 소매 판매에서 온라인이 차지하는 비중은 이보다 훨씬 높은 21.6%에 달한다.
하지만 매장을 줄이거나 없앤 일부 소매업체들이 소비자들과의 접점을 잃어 실패를 경험함에 따라 안경전문 와비파커와 같이 온라인 태생 브랜드들은 매장이 신규 고객 확보에 필수라는 점을 인식해 오프라인 매장을 열기 시작했다.
전자상거래가 향후 10년 안에 전체 소매판매의 3분의 1 수준에서 정체될 것으로 예상한 FTI컨설팅의 매트 가필드 매니징 디렉터는 “소매업체들은 매장의 수익성 확보를 위해 지속해서 사업을 평가해야 한다”고 조언했다.
글·사진=박낙희 기자 naki@koreadaily.com
