다이소 매장에서 뛰어다니던 어린이를 제지한 직원이 결국 고객 앞에 무릎까지 꿇으며 사과하는 장면이 퍼지면서 ‘고객 갑질’ 논란이 다시 확산되고 있다. 이와 맞물려 직장인들의 상당수가 비슷한 피해를 겪고 있다는 조사 결과가 공개되며 공분이 커지고 있다.
시민단체 직장갑질119는 여론조사기관 글로벌리서치에 의뢰해 지난해 9월 2~10일 전국 직장인 1000명을 대상으로 ‘민원인 갑질’ 경험을 설문조사를 28일 공개했다. 응답자의 16%는 고객·학부모·입주민 등 제3자로부터 괴롭힘을 당한 적이 있다고 답했다.
문제가 발생했을 때 어떻게 대응했는지에 대한 질문에는 61.9%가 “참거나 못 본 척했다”고 답해 대부분의 노동자가 갑질을 감내하며 하루를 버티고 있는 것으로 나타났다. 이어 “회사에 대책을 요구했다”(26.3%), “결국 회사를 떠났다”(25.6%) 등의 응답도 뒤를 이었다.
갑질의 심각성을 묻는 질문에서는 77.9%가 “심각하다”고 평가해 현장에서 체감되는 고통이 매우 크다는 사실이 확인됐다.
현행 산업안전보건법 제41조는 고객 등 제3자의 폭언·폭행으로 인한 건강장해를 막기 위해 사업주가 필요한 보호 조치를 마련하도록 규정한다. 고객의 폭언이 이어져 근로자에게 부상이나 정신적 피해가 발생할 우려가 있을 경우 사업주는 업무 중단·전환 등 즉각적인 조치를 시행해야 한다.
이번 다이소 사태에서도 해당 직원이 지점장 등 관리 책임자에게 보호 조치를 요청했다가 외면당한 사실이 드러날 경우 사업주에게 최대 1000만 원 이하의 과태료가 부과될 수 있다.
또 고객 갑질로부터 보호를 요구했다는 이유로 해고나 불리한 인사를 했을 경우 1년 이하 징역 또는 1000만 원 이하 벌금형에 처해질 수 있다는 게 직장갑질119의 설명이다.
장종수 직장갑질119 온라인노조 사무처장은 “산업안전보건법 41조는 고객센터에 전화했을 때 상담 노동자에게 폭언하지 말아 달라고 안내하는 근거가 되는 규정”이라며 “그러나 우리 사회에 서비스 노동자에게 갑질하는 사건은 끊이지 않는다”고 지적했다.
