[덴탈MBA] 우리 병원은 잘 되고 있나요?

성공적인 의료인의 처세술 59

김미영 이사

덴탈위키컴퍼니

매출이 주춤할 때, 신환 유입이 적어질 때, 구환의 재내원율이 떨어질 때, 상담 동의율이 낮아질 때. 이때는 우리 병원이 위험하다는 신호를 보내는 것이라고 믿어도 좋다.

이런 신호를 캐치할 수 있는 실장님, 원장님이 계시다면 이 병원은 앞으로 계속 성공할 확률이 높다. 그렇다면 신호를 캐치했을 때 우리가 취해야 하는 액션은 무엇일까?

바로 경쟁치과 모니터링과 우리 병원 모니터링이다. 치과에서 일하는 입장에서 다른 치과에 가본 적이 있는가? ‘뭐 눈엔 뭐만 보인다’라는 말이 있다.

다른 치과에 가면 치과의 인테리어부터 시작해 직원들의 유니폼, 데스크 구성, 대기실 상태, 체어, 사용하는 기구, 직원들의 말투, 하물며 방마다 붙여진 글씨와 로고까지 우리 병원과 비교하게 된다.

먼저 경쟁 치과를 모니터링하길 추천한다. 여기서 경쟁치과라 함은 우리보다 더 잘나가 보이는 치과를 말한다. 우리보다 잘 되는 것처럼 보이는 치과에 가면 우리 병원과의 확연한 차별점이 보인다. 특히 이 점들을 유심히 보길 추천한다.

1. 전화 예약 시 친절하고 자세하게 안내하는가?

2. 전화 예약 시 마무리 단계에서 추가 문의사항을 확인하는가?

3. 병원 건물에서 치과에 찾아가기 좋게 안내되어 있는가? (간판, 베너, 층별안내, 엘리베이터 안내 등)

4. 내가 병원에 입장할 때 직원들이 일어나 친절하게 응대하는가?

5. 대기실은 환자들이 이용하기 편리한가?

6. 상담실은 환자가 이해하기 좋은 상담 자료를 충분히 준비하였는가?

7. 상담자의 상담 능력이 좋은가?

8. 진료실은 충분히 감염관리가 잘 되고 있는가?

9. 진료실 스탭은 충분히 환자를 배려하며 진료속도를 맞춰 주는가?

10. 진료하는 의사는 환자에 대해 충분히 이해하고 배려하며 진료하는가?

11. 예약을 할 때 나의 스케줄을 최대한 배려해 주는가?

12. 수납할 때 결제 수단을 상세히 안내해주고 배려받는 느낌이 드는가? 신뢰가 가는가?

13. 배웅 인사에서 내가 병원을 나설 때까지 신경써 주는가?

14. 리콜이 오는가?

이 항목들에서 좋은 점수가 나왔다면 ‘저 병원은 원장님이 저렇게 다 지원해 주시는가 봐~’ 하며 시기, 질투할 것이 아니다. 우리 병원은 그것을 배워야 한다. 그리고 우리 것으로 만들어야 한다. 잘 못하고 있는 점조차 간과하지 않고 ‘우리는 반드시 저렇게 하면 안된다.’라고 가슴에 아로 새겨야 한다.

그 다음으로 할 일은 우리 병원 모니터링이다. 순서가 바뀌면 우리 병원에 점수를 후하게 주기 때문에 시야가 좁아질 수 있으니 순서에 유의하길 바란다.

다른 병원을 날카롭게 보듯 우리 병원도 날카로운 시선으로 환자의 입장에서 모니터링하라! 그래야 우리 병원이 환자에게 더욱 만족을 줄 수 있고 상담에 동의하며 결제를 쉽게 할 수 있는 구조로 바뀌게 될 것이다.