신한은행·토스뱅크 소비자보호 '미흡'···금감원, 경영진 면담 나선다

신한은행과 토스뱅크가 금융감독원이 진행한 2025년 금융소비자보호 실태평가에서 종합등급 '미흡'을 받았다. 금융당국은 소비자보호 등급이 미흡한 금융회사에 개선계획을 요구하고 일부 회사에 대해서는 경영진 면담을 진행할 계획이다.

금융감독원은 금융소비자보호법에 따라 29개 금융회사를 대상으로 실시한 '2025년 금융소비자보호 실태평가 결과'를 18일 발표했다. 이번 평가는 실태평가 2주기(2024~2026년)의 두 번째 해로, 기본적인 내부통제 체계 마련 여부를 넘어 소비자보호 체계의 실질적 작동 여부를 중점적으로 점검했다.

특히 금융회사 소비자보호 내부통제위원회의 운영 실효성, 소비자보호 총괄책임자(CCO)의 권한과 독립성, 전담 인력 규모, 성과평가체계(KPI) 등 소비자보호 거버넌스 전반이 주요 평가 대상에 포함됐다.

평가 결과 종합등급 기준으로 '양호'는 라이나생명과 현대카드 2곳에 그쳤고, '보통'은 19곳, '미흡'은 8곳으로 집계됐다. 토스뱅크와 신한은행은 민원 증가와 소비자보호 내부통제 체계 운영상의 취약점이 확인되며 '미흡' 등급을 받았다. 하나캐피탈 역시 민원 급증과 금융사고 발생, 소비자보호 역량 집중 미흡 등의 사유로 '미흡' 평가를 받았다.

이와 함께 롯데카드, 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권 등 6개사는 평가 대상 기간 중 소비자 피해 유발과 사회적 물의 등을 이유로 종합등급이 한 단계 하향 조정됐다.

금감원은 대다수 금융회사가 기본적인 소비자보호 체계와 절차는 구축했지만, 실질적인 소비자 보호를 담보할 만큼 체계가 효과적으로 운영되고 있는지는 개선이 필요하다고 판단했다. 내부통제위원회가 형식적으로 운영되거나, 상품 개발과 판매 과정에서 소비자보호 부서의 의견이 충분히 반영되지 않는 사례가 반복적으로 확인됐다는 설명이다.

금감원은 종합등급이 '미흡'인 금융회사에 대해 개선계획을 제출받아 이행 실적을 점검하고, 경영진 면담도 실시할 계획이다. 또한 내년 1분기 중 실태평가결과 우수·미흡사례 등을 공유하기 위한 실태평가 설명회도 개최하기로 했다.

금감원 관계자는 "소비자보호 실태평가제도의 평가체계 및 운영방식 등을 지속적으로 개선하겠다"며 "평가결과 우수 금융회사에 대한 다양한 인센티브 등도 지속적으로 확충해 금융회사의 적극적인 소비자보호 개선을 유도할 방침"이라고 말했다.