[덴탈MBA] 친절은 받아본 사람이 베풀줄 안다

성공적인 의료인의 처세술

김미영 덴탈위키컴퍼니 이사

주변에 연애를 제대로 못하는 친구들에게 우리가 입버릇처럼 하는 조언이 있다.

“사랑도 받아 본 사람이 사랑할 줄 안다”.

입사 초기에 내가 모시는 원장님은 한 달에 한 번씩 고급 호텔 레스토랑, 소문난 가든, 관광지에 있는 유명한 식당 등을 찾아다니며 직원들에게 회식을 시켜주셨다.

입장할 때부터 직원들이 줄지어 나와 우리를 맞이하고 자리로 안내하며 음식에 대한 소개, 식사 중 느낌 확인, 부족한 음식이 있는지 체크, 우리들의 표정과 분위기 확인 등등 식사 시작부터 끝까지 챙겨주는 느낌을 받고 대접받는 식사를 마치고서야 회식을 끝낼 수 있었다. 그리고 중요한 관문이 남아 있었다. 회식은 항상 금요일에 했고 돌아오는 월요일 조회 시간에 지난 회식에서 느낀 것들을 조회 시간에 한 사람도 빠짐없이 발표했다.

원장님은 회식을 그저 회포를 푸는 시간으로 마련해 주신 게 아니라 다른 서비스 현장 체험시간을 만들어 주신 것이었다.

한 달에 한 번 30명에 가까운 직원들을 데리고 고급 서비스 체험을 시키는 것은 참으로 어려운 일이었지만 3년 가까이 진행된 서비스 체험은 그 어떤 서비스 교육보다도 직원들에겐 값진 교육이었다.

그저 강의로 보고 들은 것은 머릿속에 남아 ‘그럴 수 있지’로 끝날 수 있다. 하지만 내가 받은 서비스는 감정으로 내 몸에 기억되기 때문에 반대되는 상황에 처하게 되면 몸은 자동으로 내가 받은 서비스를 기억해 내고 상대방에게 친절을 베풀게 된다. 우리 병원의 직원들이 친절하지 않다고 느껴지거나 리뷰가 올라오는데 교육으로도 해소되지 않는다면 두 가지 제안을 하고 싶다.

우리 병원 직원 친절 처방

1. 원장님이 직원에게 친절을 베풀어야 한다.

나의 오너가 내게 친절하게 해 주어야 내가 소중한 존재임을 알고 내 환자가 소중함을 알게 되어 환자에게 더욱 친절하게, 소중하게 대해 줄 수 있다. 나의 오너가 나를 함부로 대하면 나도 환자를 함부로 대할거야! 라는 생각을 할 수 있다는 걸 명심하자.

2. 치과 이외의 서비스 업종에서 더 친절한 서비스를 체험하게 해 줘야 한다.

더 특별하고 더 좋은 서비스가 있음을 우리 직원들 모두가 체험하며 공부할 수 있게 해 줘야 한다. 서비스 교육은 리마인드, 동기부여 부분이며 상기시키는 목적으로 이용하고(사실 이 부분이 가장 중요하고 큰 목적이다.) 더 좋은 아이디어와 활용 부분으로는 현실적인 부분에서 얻을 수 있는 공부가 필요하다. 직접 보고, 듣고 느끼는 체험 학습보다 좋은 게 어디 있겠는가!

우리 직원이 친절하지 않다면 내 자신을 먼저 돌아보고, 우리 직원에게 내가 친절하지 않았던 것은 아닌지 되돌아보는 시간을 가져보는 것도 좋겠다. 나는 분명 친절한데 우리 직원은 환자에게 친절하지 않다? 그럼 내년 인사이동에서 안녕을 고해야 우리 병원이 평안할 것이다.