PTX 치과 경영 전략 시행을 위한, 우리 직원 동기부여 꿀팁

정영욱 원장의 PTX 치과경영

PTX 경영 전략 시행을 위한 , 우리 직원 동기부여 꿀팁

디원치과컨설팅 정영욱 원장 (dreamaker062@naver.com)

지난 시간까지 수회에 걸쳐 PTX, 즉 환자의 원내 경험을 개선시켜 치과의 매출을 성장시키는 방법에 대해 살펴보았습니다.

제가 PTX전략에 대해 강의를 할 때 마다, 많은 원장님들께서 “좋은 내용인 것은 알겠는데 직원들이 따라오지 않아서 힘들다”고 말씀하십니다.

맞습니다. 아무리 좋은 전략을 갖고 있더라도, 그것을 수행할 직원들이 준비되지 않았다면 그 전략은 성공할 수 없습니다.

이번 시간에는 직원들을 동기부여하고 또 교육하기 위해 오랜 기간 고민했던 저의 방법들을 소개하고자 합니다.

병원의 정책과 방향에 맞게 조직원들을 움직이게 하려면 어떤 것이 필요할까요?

이렇게 저렇게 해! 라고 상명하달 방식으로 행동을 지시하면 될까요? 이렇게 지시하는 경우, 직원들이기 때문에 바로 지시에 따를 수는 있습니다.

하지만 이 방법은 결코 오래 지속되지 못합니다. 초반에는 시키니깐 하는 시늉을 내다가 흐지부지 되기 마련입니다. 내면의 강인한 동기가 있어도 작심삼일하는 것이 우리 인간이기에 타인의 행동을 바꾸는 것은 매우 어렵습니다.

저는 이것을 위해 필요한 것이 바로 조직문화라고 생각했습니다. 예전에는 에스컬레이터에서 걸어올라가는 사람을 위해 한 줄을 비워주는 것이 문화였습니다. 그 당시에는 걸어 올라가는 줄을 누군가 서서 막고 있으면 따가운 눈총을 받았습니다. 하지만 안전문제로 요즘은 에스컬레이터에서 걷지 않는 것이 상식이 되면서, 더 이상 그러한 행동이 문제가 되지 않게 되었습니다. 새로운 문화가 생긴 것입니다.

저는 사람들은 사회적 눈치를 볼 수 밖에 없다 생각합니다. 그리고 눈치를 보면서 행동하다 보면 어느새 그것들이 습관화가 됩니다. 나중에는 안 하는 것이 어색해지는 상태가 됩니다. 습관이 되고 문화가 되면 시키지 않아도 스스로 행하는 것. 이것이 조직문화의 힘이라고 생각합니다. 조직문화를 개선하기 위해 제가 가장 중요시하는 부분들에 대해 하나하나 설명 드리겠습니다.

첫 번째, 조직의 구성 다시 말해 채용 과정이 중요합니다.

우리 치과가 만들고 유지하고자 하는 문화와 정책을 만드셨다면, 이를 존중하고 따를 수 있는 직원들을 채용해야 합니다. 계속 말씀드렸듯, 저는 환자분들께 따뜻하고 부드러운 치과 치료 경험을 전달하는 것을 중요시 합니다. 그래서 직원을 채용할 때, 따뜻하고 부드러운 성품을 지녔는지, 표정은 부드러우며 상대방에게 호감을 주는지, 말투가 거칠지 않고 상냥한지, 대화에 있어 상대방을 불편하게 하는 점은 없는지 등, 개인의 업무 능력 외의 많은 측면을 봅니다. 그리고 우리의 독특하고 차별화된 조직문화에 대해 설명하고 그에 대한 반응을 관찰합니다. 이에 호응하거나 긍정적인 직원은 채용하고, 시큰둥한 느낌을 주는 분은 채용하지 않습니다. 특히 팀장이나 실장처럼 많은 직원들에게 영향을 줄 수 있는 직원을 채용해야 할 때는 더욱 신중을 기하는 편입니다.

두 번째, 지속적인 교육이 필요합니다.

우리 치과의 독특한 문화가 환자에게 어떤 측면에서 도움이 되는지 직원들에게 지속적으로 설명해야 합니다. 원장님의 환자를 위하는 마음과 진정성이 드러나면 더욱 좋습니다. 우리의 조직문화는 궁극적으로 환자를 위하는 행동입니다. 긴장하고 두려워하는 환자들이 편하게 진료 받게 하고자 하는 따뜻하고 선량한 마음입니다. 물론 이를 통해 병원의 매출도 함께 성장 하겠지만, 돈만 벌고자 이런 행동들을 하는 것은 결코 아닙니다. 우리의 조직문화가 환자에게 얼마나 큰 도움이 되며, 다른 병원에서는 쉽게 따라할 수 없는 멋지고 훌륭한 것들임을 직원들에게 지속적으로 설명해주시기 바랍니다.

세 번째, 피드백과 평가 그리고 그에 따른 적절한 보상이 필요합니다.

우리 치과의 조직문화와 행동지침을 잘 따라오는 직원들에게는 적극적인 칭찬이 필요합니다. 또 조직문화에 어색해하고 적응을 못하는 직원들에게는 적절한 격려와 독려가 필요합니다. 그리고 그 중 두각을 나타내는 직원들에게는 적절한 보상이 주어져야 합니다. 제가 운영하는 치과에서는 긴장한 환자를 위해 진료 스텝들이 진료 전 후, 그리고 진료 중간중간 환자에게 말을 하는 것을 권장하고 있습니다.

진료 전후에는 스몰토크를 해서 긴장을 줄여주고, 진료 중간에는 현재 진료 과정에 대해 이야기를 해주도록 말이죠. 말을 제일 예쁘게 많이 해서 환자분들의 불안감을 줄여주는 직원들을 평가하여 칭찬과 격려, 그리고 소정의 상품을 지급하고 있습니다.

사회심리학자인 에드워드 데시는 자기결정성이론(Self determination theory)을 통해, 개인의 동기부여를 위해서는 자율성, 유능감, 관계서 같은 요소들이 중요하다고 밝혔습니다.

그 중에 자율성이 개인의 동기부여에 상당한 영향을 미칩니다. 공부를 하고 싶다가도 다른 사람이 공부하라하면 하기 싫어지는 것처럼, 사람들은 다른 사람의 명령을 듣는 것을 본능적으로 거부하는 경향이 있습니다. 반면 자기 스스로 결정한 목표에 대해서는 더욱 강한 동기부여가 됩니다. 조직문화를 위한 과정이든 직원의 성장을 위한 과정이든, 직원들의 행동을 변화시키고 싶다면 세부목표를 스스로 정할 수 있도록 유도하고 또 기회를 주는 것이 좋습니다. 상명하달 방식으로는 결코 동기부여와 행동의 변화를 만들어 낼 수 없습니다.

조직의 동기부여와 관련하여 소개해 드리고 싶은 이론이 한가지 더 있습니다.

캐나다의 심리학자 빅터 브룸(Victor Vroom)의 기대이론(Expectation Theory)은 조직의 동기부여와 행동심리를 분석한 이론입니다.

이 이론은 어떤 사람이나 조직의 동기유발을 일으키기 위해서 세 가지 요소가 중요하다고 설명하고 있습니다.

1) 노력에 대한 보상이 매력적인가,

2) 많은 노력을 기울이면 성과도 높일 수 있다고 생각하는가,

3) 성과가 높아지면 보상도 개선될 것이라고 생각하는가.

성과의 목표치를 설정할 때, 과도하게 높은 목표치는 동기부여를 약화시킬 수 있습니다. 60~70점 맞는 친구에게 갑자기 전교 1등을 해오라고 하면 아무리 보상이 높더라도 불가능한 목표라 생각해서 노력을 하지 않습니다. 직원 스스로 생각했을 때, 달성가능한 정도의 목표 설정이 필요합니다.

또한 목표에 대한 보상이 직원들이 스스로 원하는 것이 아니면 동기부여가 되지 않습니다. 금전적 보상이 대부분 매우 중요한 요소이기는 하지만 사실 전부는 아닙니다.

스스로 원하는 보상을 정해오도록 하는 방법도 때로는 도움이 될 수 있습니다. 직원들이 스스로 정해오는 보상에 대한 내용을 살펴보면 생각보다 작은 것들에 만족감을 느끼고 성취감을 느끼는 경우도 많다는 것을 알게 되실 겁니다.

PTX 경영 전략을 위해서는 원장님의 노력뿐만 아니라 직원들의 노력 또한 필수적입니다. 직원들을 행동하게 하기 위해서는 조직문화를 만들어 나가는 것이 좋습니다.

그리고 그 조직문화를 만들기 위해서는 잘 맞는 직원을 채용하고, 교육하는 과정이 필요합니다. 직원들이 병원의 조직문화를 이해하고 행동하고 성과를 낼 때, 그들이 원하는 보상을 주고 병원 성장에 대한 결과물을 나눈다면 더욱 빠르게 조직문화를 구축할 수 있습니다.

조직문화를 구축하는 데에는 시간이 걸립니다. 씨앗을 심자마자 열매가 열릴 수는 없는 법입니다. 하지만 인내심을 가지고 꾸준히 물을 주고 햇빛을 주면 조직문화의 뿌리는 더욱 깊어져 다른 치과에서 따라할 수 없는 큰 자산이 될 것이라고 생각합니다.