[덴탈MBA] 리콜 성과로 보는 치과 직원들의 성장 스토리

치과의 데이터 분석과 경영전략 54

임은경 대표

WIZBEN 몽매니저

치과 경영을 하며 직원들의 성과를 객관적으로 파악하는 것이 매우 중요하다. 성과급이나 연봉 협상 등에 활용되기도 하지만, 직원이 자신의 성과를 객관적으로 파악함으로써 동기부여를 받고 이것이 새로운 성장 동력으로 이어지게 된다.

성과 측정의 핵심은 일상적인 업무가 매출에 얼마나 기여되고 있는지를 볼 수 있게 해 주는 것이다. 이 같은 정보는 그저 주어진 일을 끝내는 것을 넘어 목적을 가지고 일 할 수 있도록 자극시키는 계기가 될 수 있다.

월 5억의 매출을 올리는 병원이 있다고 가정해 보겠다. 데스크 직원들은 리콜 대상을 추리고 문자를 발송하거나 전화 연락을 할 것이다. 보통 여기서 업무가 끝났다고 생각한다. 정말 그럴까?

리콜 대상 환자가 연락을 받음과 동시에 병원에 내원하지는 않겠지만, 몇 주 또는 1~2개월 내로 우리 병원에 내원하게 될 것이다. (안 오는 환자가 더 많겠지만) 그럼 이 환자들은 매출을 일으킬 것이고 그 만큼 매출에 영향을 주게 된다. 리콜로 내원한 환자들이 매출의 5%를 차지한다고 가정해보자. 금액으로 따지면 2500만 원이다. 이를 성과 그래프로 표현해 보면 이와 같다.

가상의 데이터이지만 여기서 우리는 다음과 같은 정보를 얻을 수 있다.

첫 번째 그래프에서는 리콜과 관련된 성과는 김실장과 최팀장이 높고, 이팀장은 낮다는 것과 2월에 리콜을 많이 하지 못했다는 것을 알 수 있다. 두 번째 그래프에서 3월에 가장 낮은 매출을 보이고 있는데, 2월 리콜 관련 실적도 낮았던 것을 알 수 있다. 리콜 영향이 1개월 정도의 기간을 필요로 한다는 것을 감안하면 2월의 낮은 리콜 성과가 3월 매출에도 일정 부분 영향을 주고 있다는 것을 알 수 있다. 즉, 직원의 리콜 성과가 매출에 미치는 연관성을 알 수 있고 자신의 성과를 객관적으로 알 수 있다.

리콜을 하지 않았다면 오지 않았을(또는 다른 병원으로 갔을) 환자를 우리 병원으로 오도록 한 것은 큰 성과이다. 이제 직원들은 어떻게 하면 더 제대로 된 리콜을 할지 고민하게 되고, 어떤 환자가 올 가능성이 높은 지 선별하기 위한 고민도 하게 된다. 결국 데이터의 시각화와 공유가 정보로서 가치를 가지게 되는 것이다. 이러한 작은 업무 성과들이 모여 전체 매출을 이룬다는 점에서 시각화와 정보 공유가 가지는 힘을 알 수 있다.

객관적인 정보는 공정한 보상과 기회 제공의 근거가 된다. 잘하는 직원은 더 잘 할 수 있도록 힘을 주고, 그렇지 않은 직원은 잘 할 수 있는 기회를 줌으로써 궁극적으로는 병원의 성장을 도모하는 것이다.