키움증권, MTS 만족도 최하위···소비자들 "편의성 때문에 사용했지만"

상반기 브로커리지와 운용 수익 상승으로 깜짝 실적(어닝서프라이즈)을 기록한 국내 증권사들이 모바일트레이딩시스템(MTS) 소비자 만족도에서는 4년 전보다 낮은 점수를 받았다. 특히 5점 만점에서 4점 이상의 점수를 받은 증권사는 전무했다.

22일 한국소비자원은 국내 증권사 앱 7개(KB증권, NH투자증권, 미래에셋증권, 삼성증권, 신한투자증권, 키움증권, 한국투자증권)의 소비자 만족도를 조사한 결과 키움증권이 5점 만점에 3.43점으로 가장 낮은 것으로 나타났다. 가장 점수가 높았던 증권사는 KB증권으로 3.63점이다. 이어 NH투자증권과 미래에셋증권은 3.61점으로 동일했으며 신한투자증권이 3.58점, 삼성증권이 3.52점을 기록했다. 상반기 영업이익과 당기순이익 모두 1조원을 넘겼던 한국투자증권은 3.47점으로 하위권에 머물렀다.

특히 증권사 앱의 종합만족도는 평균 3.55점으로 2021년 조사 결과보다 0.04점 하락했다.

3대 부문 만족도를 살펴보면 서비스 이용 과정(서비스 품질)에서는 KB증권과 NH투자증권이 3.72점으로 가장 높은 점수를 받았으며, 키움증권이 3.52점을 받았다. 핵심 서비스(서비스 상품)에서도 KB증권이 3.85점으로 높았으며, 키움증권은 3.67점으로 가장 낮았다. 서비스 체험의 경우 KB증권과 NH투자증권이 3.17점을 받아 상위권을 차지했고, 한국투자증권과 키움증권은 각각 3.02와 3.01점을 받으며 하위권에 머물렀다.

안정적인 앱 작동, 정확한 주문 이행 등을 평가한 '앱 신뢰성'은 3.91점으로 높았고, 문의 사항에 대한 신속한 회신, 즉각적 문제 해결 능력 등을 평가한 '고객 대응성'은 3.5점으로 상대적으로 낮게 나왔다. 키움증권과 한국투자증권은 고객 대응성, 앱 신뢰성, 정보 보안, 고객 지향성에서 모두 7개 증권사 평균보다 낮은 점수를 받았다.

즐거운, 친밀한 등의 긍정적 느낌을 경험한 정도를 평가한 '긍정 감정'이 2.96점으로, 실망스러운, 화가 난 등의 부정적 느낌을 경험하지 않은 정도를 평가한 '부정 감정'(3.69점)보다 낮았다.

한편 증권사 앱 선택 시 '앱 편의성 및 디자인'(31.4%), '거래수수료'(31.4%)가 높았고, 다음으로 '거래 속도 및 안전성'(13.3%), '다양한 투자상품 및 부가서비스'(7.9%), '고객서비스 품질'(5.3%) 등의 순으로 나타났다.

또한 증권사 앱을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 비율은 59.0%로, 지난 2021년 조사(52.2%)보다 6.8%포인트 증가했다. 유형별로는 '시스템 오류 및 접속 장애'가 50.8%로 가장 많았고, 다음으로 '앱 로그인 및 인증 문제'(48.6%), '높은 수수료 및 숨겨진 비용'(35.4%) 등이다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 ▲거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화 ▲수수료 및 이자율 정보제공 강화 ▲이벤트 및 부가 혜택 다양화 등의 서비스 개선을 요청할 계획이다.

소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민에게 필요한 다양한 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 것"이라고 말했다.