"배달 잘못 갔어요" 이제 라이더와 바로 전화한다… 배민, 점주-라이더 '직접 통화 기능' 도입

배달 플랫폼 업계가 고객과 점주들의 불편을 해소하기 위한 제도 개선에 속도를 내고 있다. 지난달 공정거래위원회의 불공정 약관 시정 권고 이후, 배달의민족이 라이더와 점주 간 직접 통화 기능을 새로 도입하는 등 서비스 개선책을 잇달아 내놓고 있다.

최근 공정위는 배달의민족과 쿠팡이츠 등 주요 배달앱에서 △가게의 배달 가능 지역이나 노출 범위를 임의로 제한할 수 있도록 한 조항 △약관 변경 시 개별 통지 미흡 △사업자의 법률상 책임 면제 △리뷰 임의 삭제 △광고료 환불 제한 △과도한 비용 전가 등 총 10가지 유형의 불공정 약관을 적발했다.

특히 사전 안내 없이 주문 노출 범위를 축소하거나 차단할 수 있는 조항은 입점업체의 매출에 직접적인 타격을 줄 수 있음에도 절차가 불투명하다는 점에서 불공정하다는 지적을 받았다. 공정위는 양사에 시정 권고를 내리고, 수수료 부과 기준에 대해서는 60일 이내 시정을 요구했다.

배달의민족과 쿠팡이츠는 모두 이를 수용하고 약관 개정 절차를 신속히 진행하겠다고 밝혔다.

배달의민족 관계자는 “배달거리 제한 시 사전 안내 문구를 제공하는 등 주요 조치를 이미 시행했다”며 “입점 업주의 권익 보호와 안정적인 서비스 운영을 위해 시스템 전반을 면밀히 살필 것”이라고 말했다.

이와 함께 배달의민족은 현장의 불편을 줄이기 위한 구체적인 개선책으로 ‘라이더 직접 통화 기능’을 오는 29일부터 도입한다. 그동안 점주는 배달 지연이나 오배송 등 긴급 상황이 발생했을 때 라이더에게 직접 연락할 수 없어 ‘통화 요청’ 기능을 거쳐야 했다. 이번 개선으로 점주는 ‘배민사장님앱’을 통해 라이더에게 즉시 전화를 걸 수 있게 된다.

배민은 “이번 조치는 지난해 배달플랫폼 상생협의체 논의에서 업주 측이 지속적으로 요청한 사항”이라며 “점주가 라이더와 바로 통화할 수 있게 되면 픽업 지연이나 오배달 등 고객 불편에 훨씬 신속히 대응할 수 있을 것”이라고 설명했다.

라이더 직접 통화 기능은 ‘알뜰배달’과 ‘한집배달’을 통해 주문했을 때 배차 완료 시점부터 배달 완료 후 1시간까지 안심번호를 통해 통화가 가능하다.