명절엔 한복, 여름시즌엔 수영복 등의 상품을 단기간 사용한 뒤 환불을 요구하는 반품 얌체족의 행태가 점차 늘어나고 있다.
16일 유통업계에 따르면 지난 추석 연휴 이후 시즌성 상품의 반품 요청이 평소보다 크게 늘어난 것으로 나타났다. 최근 온라인 커머스 쿠팡 앱 '반품 마켓' 카테고리에는 아동 한복 상품이 잇따라 올라왔다. 추석 연휴 아동 한복을 주문해 자녀에게 입힌 뒤 반품한 고객들이 많았던 영향으로 풀이된다.
이런 가운데 각종 사회관계망서비스(SNS)에는 본인을 쿠팡 직원이라고 밝힌 글쓴이가 적은 "쿠팡 반품센터는 아이들 한복 대여숍"이라는 제목의 글이 빠르게 확산했다. 그는 “반품 검수 중 한복만 100번 넘게 접었다”고 덧붙였다.
현재 쿠팡, 알리익스프레스 등 이커머스 기업들은 내부 경영정보를 이유로 구체적인 반품률을 공개하지 않고 있다. 다만 업계에서는 해마다 발생하는 억지 반품을 우려해 관련 정책을 강화하고 있는 추세다.
알리 익스프레스는 지난 6월 무료 반품 정책을 철회하고, 반품 횟수가 일정 기준을 초과하면 유료로 전환하도록 약관을 변경했다. 쿠팡 역시 반품을 반복적으로 악용하는 고객에게 판매자가 판매를 거부해도 불이익이 가하지 않는 보호 정책을 취하고 있다. 그러나 이 같은 조치에도 불구하고 매년 악성 반품 사태가 반복되자 판매자들은 대응을 위해 반품 조건을 까다롭게 설정하거나 검수 절차를 강화하고 있다.
문제는 높아진 반품 장벽이 정당하게 환불을 요구하는 선량한 소비자들에게까지 불편으로 이어져 또 다른 갈등 요인으로 작용할 수 있다는 점이다. 전문가들은 반품 제도에 악영향을 미치는 악성 반품 행위를 소비자 권리의 남용이라며 제도적 대응이 필요하다고 지적한다.
