국내 음식 배달 1위 배달의민족의 '손실보상제도' 변경 내용이 제대로 고지되지 않고 본사와의 소통 창구가 원활하지 못해 점주들이 반복되는 피해를 보고 있다는 지적이 나온다.
26일 경기신문 취재를 종합하면 배민 손실보상제도는 배민배달 조리요청 알림 후 가게와 고객의 사정이 아닌 배민배달 주문 취소, 재조리 등 배달문제 발생 시 정상주문의 정산금액에 해당하는 비용을 환급하는 것이다.
해당 제도는 기존 배달기사의 실수로 음식배달에 문제가 생기면 음식값을 전액 보상했지만 최근 수수료와 배달료를 제외한 금액을 지급하는 방식으로 변경됐다. 이에 점주들은 제도 변경 고지가 미흡했다는 등 불만을 제기하고 있다.
요식업 점주 A씨는 지난 17일 3만 4000원 상당의 음식 배달에 문제가 생겨 해당 제도를 통해 1만 9800원을 환급받았는데 제도 변경 사실에 대한 사전 고지가 미흡했다는 주장을 내놨다.
A씨는 "제도 변경에 대해 본사는 배달의민족 사용 점주들에게 사전 공지 없이 요식업 커뮤니티에 제도 변경 사실을 통보했다"며 "제도를 통해 실제 받은 금액을 보면 수수료만 약 30%에 달하는 것 같다"고 토로했다.
이어 "배달기사의 착오로 문제가 생기는 경우인데 피해는 왜 점주들이 봐야 하는지 모르겠다"며 "제도 변경을 했다면 적어도 점주들에게 확실히 알려줘야 이해하거나 대비 할텐데 답답하다"고 덧붙였다.
그러면서 "고객센터에 문의해도 상담원이 변경 사실을 인지하지 못한 것인지 제대로 된 답변을 들을 수 없었고 분사와 연락할 수 있는 창구도 미흡해 이같은 상황이 매번 반복된다"고 주장했다.
A씨는 배민 '한집배달' 서비스에 대한 문제도 제기했다. 한집배달이라는 명칭이 무색하게 2건이 넘는 음식을 수령하거나 타 플랫폼 음식을 수령하는 경우가 있고 주문 취소 시 음식 수거도 잘 이뤄지지 않는다는 것이다.
지난 7월 배민이 라이더 한 명에게 한집대달을 두 건 이상 동시에 배차해 논란이 일면서 한집배달을 두 건 이상 동시 배정하면 알뜰배달과 차이가 없다는 우려가 나오기도 했다.
요식업 점주 B씨의 경우 "사실상 (한집배달이) 잘 안 지켜지는 것 같다. 2건 이상 수령해가는 배달기사를 본 적 있다"며 "배달에 문제가 생길 경우 점주들은 항의 전화를 받거나 손해가 발생하고 음식 회수도 제대로 이뤄지지 않는 것 같다"고 말했다.
실제 한 소비자는 본인이 주문한 음식과 다른 음식이 배달돼 배민 고객센터를 통해 취소 후 재주문 요청을 하고 잘못 배달된 음식을 수거하겠다는 안내를 받았다. 그러나 일주일 가량 수거되지 않아 직접 처리했다고 밝혔다.
배달의민족은 제도 변경 사실에 대해 배민 점주 커뮤니티 '요식업광장'과 업장 배달 시스템, 문자 등을 통해 고지했다는 입장을 밝혔다.
배민 관계자는 "제도 변경 이후 발생할 수 있는 약관상 문제 등을 대비하기 위해 여러가지 방법으로 안내하고 있다"며 "(배달의민족은) 전국에 사용자가 많고 요식업 특성상 바쁜 상황에서 인지하기 어려운 경우가 있을 것"이라고 말했다.
이어 "배민의 경우 타 플랫폼과 달리 전액 보상을 했었는데 라이더의 인건비와 음식에 들어간 자원을 보면 전액 보상을 지속하는 것이 어렵다고 판단해 제도를 개선했다"고 덧붙였다.
그러면서 "한집배달에 대한 의혹은 전혀 사실이 아니다"라며 "배민은 라이더가 한집배달 음식을 픽업하면 배달이 완료되기 전 다른 호출을 잡을 수 없도록 하고 있다"고 일축했다.
[ 경기신문 = 장진 기자 ]
