정영욱 원장의 PTX 치과경영-10회(최종회)

행복한 대표원장이 되기 위한 일급비밀 PTX 경영전략

디원치과컨설팅 정영욱 원장 (dreamaker062@naver.com)

지금까지 총 10회에 걸쳐 PTX경영 전략의 내용과 구체적인 시행 방안들에 대해 설명드렸습니다.

PTX경영전략은 환자가 치과에서 만날 수 있는 모든 경험들(Patient Experience)에 집중하면서, 환자의 만족도를 올리는 경영 전략입니다. 이 전략을 시행하기 위해서는 배움과 경험 그리고 연습이 필요하며, 매우 섬세하고 꾸준한 노력이 필요합니다.

일전에 제가 유명 셰프가 운영하는 레스토랑에 방문했을 때 인상깊었던 경험이 있습니다.

음식도 물론 맛있었지만 저는 특히 화장실의 청결도가 인상깊었습니다. 화장실을 이용하고 얼마 지나지 않아 다시 화장실에 들어가 보았는데 마치 이전에 아무도 사용한적이 없던 것처럼 완벽하게 정리가 되어 있었습니다. 휴지는 끝부분이 삼각형 모양으로 접혀 있었으며, 물기 또한 말끔히 제거가 되어 있었습니다. 그래서 셰프님께 화장실을 왜 그렇게 철저하게 관리하시는 겁니까? 라고 질문했더니, 화장실의 청결도가 레스토랑에서의 경험에 영향을 줄 수 있고 이는 음식의 맛을 느끼는 데도 영향을 줄 수 있어서라고 답해 주셨습니다.

치과 서비스도 마찬가지의 맥락이라고 생각합니다.

환자를 불안하게 만드는 작은 경험들이 쌓이면 환자는 치과에 올 때 마다 알 수 없는 불안감을 느끼고 신뢰하지 못하는 느낌을 받습니다. 반면 편안하게 만드는 요소들이 쌓이면 환자는 무의식적으로 마음을 열고 더 편안하게 진료를 받을 수 있게 됩니다.

얼마 전 치료를 마무리하였던 환자 한 분이 생각납니다.

외모는 단아하고 지적인 중년 여성 분이셨는데, 치과 치료 두려움으로 치료를 받지 못해 구강 상태가 매우 좋지 못하셨습니다. 당연히 활짝 웃지 못하고 항상 그것이 콤플렉스로 자리잡고 있는 분이셨습니다.

저와 스텝들은 불안감을 줄여드리기 위한 많은 노력을 기울였습니다. 부드러운 표정과 말투, 주변 환경과 분위기에 신경을 쓰고, 수술시에는 스텝이 손을 잡아 드리기도 했습니다. 환자의 심리상태를 고려하여 서서히 치료를 진행했습니다. 물론 첫 수술날은 매우 긴장하셨지만, 차츰 긴장을 푸는 것이 느껴졌습니다.

치료를 마무리하는 날 굉장히 만족하시며, 저와 스텝들에게 많은 간식과 선물로 감사의 인사를 전하셨습니다.

저는 이런 경험을 할 때 엄청난 행복감과 직업적 만족감을 느낍니다.

환자를 위해 디테일하게 신경을 쓰는 것이 피곤하다고 느끼는 분이 계실 수도 있습니다. 하지만 이것은 치과에서 일하는 우리 스스로의 행복에 큰 영향을 준다고 생각합니다.

원장님들이 행복하게 일하기 위해서는 스트레스 요소를 없애야 합니다.

많은 원장님들을 접하다 보면 스트레스는 대략 비슷합니다. 매출, 직원과의 관계, 환자와의 관계가 공통적으로 말씀하시는 큰 스트레스 요소입니다.

PTX 경영 전략은 이 세 가지 스트레스를 줄여주는 데 도움이 됩니다.

우선 매출부터 살펴보겠습니다.

여러 번 말씀드렸듯이 PTX 경영 전략은 환자의 만족도를 높여 충성고객을 늘리는 경영 전략입니다.

충성고객들은 다른 환자의 소개에 적극적이며, 이렇게 소개로 온 환자들의 상담 동의율은 상대적으로 높습니다.

충성고객이 한 명 한 명 쌓일 때 치과의 매출은 자연스레 상승하게 됩니다.

물론 모든 환자를 만족시킬 수 있는 것은 아닙니다. 아무리 맛있는 음식을 만들어도 모두에게 맛있을 수 없는 것처럼 말이죠.

하지만 환자 한 분 한 분 표정을 살피고, 바디 랭귀지를 관찰하며, 섬세한 노력을 기울인다면 충성고객은 반드시 늘어나리라 생각합니다.

직원과의 관계에서 비언어커뮤니케이션 기술들은 도움이 됩니다.

직원과 대화할 때 그들의 표정과 바디랭귀지를 관찰하다 보면, 심리상태를 간접적으로 들여다볼 수 있습니다. 다리와 손의 위치, 눈이 바라보는 방향 등을 통해 어떤 대화주제에 흥미를 느끼는지, 혹은 어떤 것에 대해 불안감을 느끼거나 본심을 숨기고 있는지 간접적으로 들여다볼 수 있습니다.

또한 원장의 적절한 바디랭귀지는 직원들에게 신뢰감을 심어줄 수 있습니다.

자신감 없어 보이는 리더보다는 신뢰감 있고 자신감이 있는 원장을 리더로 존중할 가능성이 높습니다.

리더로서 적절한 바디랭귀지와 목소리, 아이컨택은 직원의 존중을 받을 수 있는 테크닉 중 하나입니다.

많은 사회의 리더들 특히 정치인들은 언어, 비언어 커뮤니케이션에 큰 관심을 가지며 또 트레이닝을 받습니다. 그러한 것이 대중이나, 조직원들의 지지를 받는 데 중요하기 때문입니다.

원장님들도 한 조직의 리더로서 리더의 바디랭귀지를 학습하고 익히는 것이 중요하다고 생각합니다.

이는 조직을 이끌어 가는 원동력이 될 뿐 아니라 직원들의 신뢰는 원장님의 행복과도 연관이 되기 때문입니다.

하버드 대학 연구팀연구중인 분야가 있습니다.

1938년도에 시작해 지속적으로 연구하는 주제는 ‘무엇이 인간을 행복하게 만드는가’입니다.

연구팀은 다양한 계층의 소년 724명을 선발해 2년마다 인터뷰를 진행했습니다. 부모의 직업, 가정생활, 사회생활, 사회적 성취 등 삶의 전반을 추적하여 분석하였으며, 2015년 하버드 대학 정신과 로버트 윌딩어 교수가 그 연구결과를 발표하였습니다.

오랜 기간의 연구 끝에 내린 결론은 ‘인간관계’였습니다.

치과의사는 혼자서 일할 수 없습니다.

저는 행복한 치과의사가 되려고 노력하는 원장님의 동료, 선배, 후배 치과의사입니다. 제가 행복한 것처럼 우리 원장님도 행복하시길 기원합니다.

항상 환자를 상대해야 하며, 같이 일할 동료가 반드시 필요합니다. 그렇게 때문에 다른 어떤 직업보다 인간관계에 관심을 기울여야 한다고 생각합니다.

사람들의 관계를 위해서는 사람들의 심리와 거기서 나오는 미세표정과 보디랭귀지를 읽고 사용하는 훈련이 필요합니다. 또 직원과의 소통에 있어 적절한 리더로서의 커뮤니케이션 스킬을 갖추는 것이 필요합니다.

'치과'라는 공간 그 안에서 일어나는 많은 인간관계에서 인정과 존중을 받고 행복한 치과의사가 되기 위해서는 노력과 공부가 필요하다고 생각합니다.

이는 제가 출간한 책 ‘환자의 표정을 읽는 치과의사’에서 조금 더 상세하게 아실 수 있습니다.

지난 10회동안 덴탈아리랑을 통해 ‘PTX경영’이라는 한 가지 주제 속에 치과를 성장시키기 위해 필요한 미세표정, 비언어커뮤니케이션, 동기부여 등 다양한 내용을 살펴보았습니다. 지면 관계상 많은 내용을 다루기에는 다소 제한이 있었지만, 이번 칼럼을 통해 새로운 시야가 열리셨기를 기대해 봅니다.

그 동안 관심있게 읽어주셔서 진심으로 감사드립니다. <完>