[덴탈MBA] 우리 치과의 환자 순환 주기, 어느 단계에 있는가?

미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 2

김정숙 이사

덴키컴퍼니 진료컨설턴트

성공적인 치과는 저수가 및 최신 디지털 장비와 데이터를 구축한 AI 도입으로 치열하고 경쟁적인 환경에서 치과만의 진료 철학을 가지고 최고의 의료 서비스와 양질의 진료를 제공하고, 경영적 비용 절감 및 매출 증대하고 최상의 환자를 유지하기 위해 노력한다.

최상의 환자가 우리 치과에서 이탈하지 않고 잘 유지되고 있는지 살펴볼 필요가 있다.

얼마 전 타 치과에서 환자 관리 통계를 분석하게 되었는데 최근 환자들은 잘 오고 있으나 1년 전 정기적으로 리케어나 정기검진을 받던 환자들이 내원하지 않고 있다는 것을 알 수 있게 되었다.

환자가 1년이 지나면 지속적인 관리를 할 수 있는 시스템도 없고 내원하지 않은 이유도 파악이 안되고 있는 것을 알게 되었다.

치과 환자의 순환 주기를 아는 것은 경영상에 매우 중요한 일이다.

치과는 환자가 순환하는 과정을 잘 파악하여야 하며 환자가 치과를 이탈하는 4단계를 이해하고 전략을 세워보자.

1단계. 신규 환자 단계

환자가 치과에 대한 신뢰를 쌓고 치료를 결정할 수 있게 최신 장비를 도입하고 모든 직원과 의료진이 본인에게 집중이 되어 있는 단계이므로 환자가 지속적인 관심을 받게 될 것을 알기에 치과를 선택한다.

2단계. 익숙한 환자 단계

치과는 새로운 환자에 대해 관심 가지고 있는 단계로 환자에게 관심이 줄었지만 스스로 치과에서 제공하는 의료 서비스나 치료가 익숙하고 편안한 단계이므로 치료를 결정하고 정기적으로 내원하며 관리를 받는다.

3단계. 특별한 관리를 원하는 단계

환자와 치과는 서로에 대한 신뢰도와 만족도가 있고 관계 형성이 있는 단계라고 생각하기 때문에 작은 관심으로 치료의 동의가 이루어지므로 소홀해지는 단계이다. 이런 단계가 오면 타 치과의 의료 환경이나 새로운 치료 방법에 관심을 가지게 되며 차별화된 환자 유지 관리 방법을 원하게 되고 실행이 안 되는 경우 불만이 생기게 된다.

4단계. 치과에 대한 재평가와 고민 단계

환자는 치과를 이탈하지 않고 계속 내원할 것인지 다시 결정하는 단계로 치과의 의료 서비스와 진료, 환자 관리 부분이 적절한지 평가하기 때문에 환자와의 대화를 통해 관계 형성을 하며 치과를 내원해야 하는 이유를 정확하게 전달 해야 한다.

현재 우리 치과의 환자 순환 주기는 어느 수준까지 온 것일까?

처음 내원하여 이탈하지 않는 최상의 환자를 만들기 위해 환자와의 관계에서 3~4 단계가 파악이 잘되고 있는지 확인해 보자. 그리고 주기적인 모니터링과 환자 관리 통계 시스템을 구축하고 환자에게 기대 이상의 서비스를 제공할 지속적인 환자 관리 프로그램을 운영하여 환자와의 관계 형성이 잘 될 수 있는 전략을 세워보자.