컬리, 무료배송 함정 찾았다…두달새 100만명 모은 비법

브랜드 인사이드 by 폴인

100만 명.

컬리가 멤버십 리브랜딩 후 달성한 누적 가입자 수입니다. 원래 멤버십 제도는 기존 고객의 충성도를 높이고, 이탈을 줄이는 장치죠. 근데 컬리의 멤버십은 달랐어요. 기존 고객만이 아닌 신규 고객의 가입률이 매우 높았거든요.

성공의 노하우를 묻자 컬리 오유미 그로스마케팅 그룹장은 2가지 비결을 말했습니다. ① 고객의 말에서 힌트를 발견하고 ② 컨트롤·디테일로 압도적 경험 기획했다는 게 그것이었죠.

컬리가 발견한 문제는 ‘4만원 이상 구매 시 무료 배송’이라는 혜택이 오히려 진입장벽처럼 느껴진다는 점이었어요. 4만원 이상 구매하지 않으면 배송료를 부담해야 하고, 이것이 쇼핑 시작을 어렵게 만든다는 논리였죠.

이 심리적 허들을 낮추기 위해 2024년 7월 멤버십과 VIP 제도를 대대적으로 바꿨습니다. 멤버십 누적 가입자 수는 리브랜딩 두 달 만에 100만 명, 반년 후엔 160만 명을 넘어섰어요.

컬리의 고객 경험은 무엇이 달랐던 걸까요? 요즘 잘나가는 브랜드를 만든 조직의 ‘드러나지 않은 내부의 이야기’를 전하는 〈브랜드 인사이드 by 폴인〉에서 컬리의 고객 경험 설계를 샅샅이 파헤쳤습니다.

① 유저의 ‘말’에서 문제 해결 포인트를 발견하다

멤버십 리브랜딩 두 달 만에 누적 가입자 총 100만 명을 모았다고요.

2024년 7월, 2가지 변화가 있었어요. 하나는 멤버십 리브랜딩, 또 하나는 새 VIP 제도 론칭. 그때부터 수치가 크게 튀었죠.

이유가 뭘까요?

멤버십으로 고객의 심리적 허들은 낮추고, 혜택은 직관적으로 바꿨거든요. 저희는 고객 대상 사용성 테스트(Usability Test)를 자주 하는데요. 답변에서 공통 키워드를 발견했습니다.