송미선 하나투어 대표 "장소 선택부터 일정 추천·예약까지…AI는 여행 설계 조력자"[CEO & STORY]

“우리는 인공지능(AI) 엔진을 직접 만들지 않습니다. 이미 잘 만들어진 기술을 하나투어(039130)가 가진 방대한 여행 데이터에 접목해 새로운 가치를 창출합니다.”

하나투어는 명확한 방향성을 갖고 AI 사업 혁신을 추진하고 있다. 고객 서비스를 위한 에이전트 AI, 파트너사 영업 지원, 내부 실무 자동화 등 세 가지 축으로 활용한다는 것이다. 송미선 하나투어 대표는 “AI는 여행 산업의 효율을 넘어 고객 경험 자체를 바꿀 수 있는 열쇠”라고 강조했다.

우선 첫 번째 축으로 최근 여행 에이전트 AI 서비스 ‘하이(H-AI)’를 론칭했다. 고객은 하이를 통해 여행지 탐색, 상품 비교, 일정 추천, 현지 날씨나 환율 정보까지 실시간으로 받아볼 수 있다. 예약 변경이나 취소 수수료 조회, 항공편 지연 관리 등도 챗봇 기반 상담으로 즉시 해결할 수 있다.

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하나투어는 하이를 ‘멀티 AI 에이전트’로 진화시킬 방침이다. 단순히 예약 보조가 아닌 여행 준비에서부터 여행을 떠나고 돌아오는 전 과정에서 고객과 동행하는 ‘디지털 여행 파트너’로 만든다는 것이다. 고객들은 하이를 활용해 일상에서 자신만의 최적화된 일정을 짤 수 있고 여행을 다녀와서 후기도 손쉽게 공유할 수 있다. 송 대표는 “해외여행이 일상이 된 한국에서는 고객들이 이미 여행의 고수가 됐다”며 “AI는 그 고객에게 더 스마트한 가이드를 제공할 수 있어야 한다”고 밝혔다.

두 번째 축은 하나투어의 유통망을 구성하는 대리점, 판매 파트너, 콜센터를 위한 AI 도구다. 예컨대 상담원이 고객과 통화 중에 상품을 추천하거나 조건에 맞는 일정 정보를 즉시 제공하는 기능, 예약 고객에게 자동으로 리마인드 메시지를 발송하는 기능 등이 대표적이다. 지금도 공식 인증 예약센터와 파트너사에서는 이 시스템을 활용해 고객 응대 시간과 오류율을 줄이고 있다. 단순한 정보 제공을 넘어 ‘고객의 결정’을 이끌어내는 마케팅형 AI로 발전시키고 있는 것이다. 송 대표는 “콜센터와 대리점의 효율을 높이면서 고객 만족도를 유지할 수 있는 구조를 만드는 것이 중요하다”며 “영업 생산성을 높이는 AI는 단순한 보조 수단을 넘어 경쟁력 그 자체”라고 설명했다.

마지막으로 하나투어 직원의 업무 효율성을 위해서도 AI 기술을 활용 중이다. 여행 상품을 기획하는 MD와 항공 인벤토리 담당자가 AI를 통해 여행 일정, 이동 동선, 숙박지 배치 등을 자동으로 설계할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 해당 AI는 하나투어가 축적한 수만 건의 상품 구성 데이터를 학습했으며 웹 서칭을 통해 최신 여행 트렌드와 현지 정보를 실시간 반영한다. 예컨대 ‘스페인 미술 테마 여행’이라는 키워드만 입력해도 동선과 체류 시간, 관람지 추천까지 포함한 패키지 초안을 자동으로 생성해주는 것이다. 송 대표는 “여행 상품 기획자를 위한 ‘AI 상품 설계 서비스’는 관련 데이터가 축적된 하나투어만의 강점”이라며 “이는 내부 업무 효율성을 극대화할 수 있다”고 강조했다.

여행사로서 가장 중요한 것은 결국 사람과 AI의 시너지다. 결국 여행을 떠나는 것도 사람인 만큼 AI를 도입하더라도 여행 서비스의 본질은 고객의 감성적인 경험을 최고로 끌어올리는 데 있다. 송 대표는 “우리는 AI가 사람을 대체한다고 보지 않는다”며 “고객과 직원 모두가 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕는 ‘여행 설계의 조력자’로서 서비스 고도화에 집중할 것”이라고 말했다.