[덴탈MBA] 내가 아는 것을 상대방도 알 것이라는 착각의 오류

CS 컨설팅 2

김미영 이사

덴탈위키컴퍼니

“이사님! 혹시 아는 분들 중에 일 잘하는 상담직원 있나요?”

“어느 병원인가요?”

“경기도 ***치과예요. 기존 상담 실장님이 근처 치과로 이직하신데요.”

“아~ 저런..하필 가까운 곳으로 가신데요?”

“근처 치과에서 구인공고를 냈는데 지금 급여보다 조금 더 높다고 가신데요.”

“난처하시겠네요. 빨리 충원해야 하니 필요한 체크리스트 보내드릴게요!”

“네, 이사님, 부탁드립니다!”

곧바로 아는 선생님께 연락했고 그 선생님은 나이는 어리지만 상담력과 열정이 구인을 원하는 병원에 충분했기에 소개시켜 드렸다. 그리고 최종 합격하셔서 근무하시기로 했다고 이야기를 들었다.

“실장님 안녕하세요! 소개해 드린 **선생님은 어떤가요?”

“네? 아~네.. 괜찮아요.”

“실장님 말씀이 시원하지 않으신데 무슨 문제가 있을까요?”

“아니요! 상담 정말 잘하세요! 환자분들께도 정말 친절하고 직원들과도 잘 지내는데, 일 하나하나 하실 때마다 자꾸 꼬치꼬치 캐물으시더라구요. 경력이 있는데도 그렇게 질문 많이 하시는 분은 처음이라서요.”

“그렇군요. 뭐가 궁금하다 물으시던가요?”

“지난 상담 관리 데이터, 상담 후 반응, 상담환자 관리 방식, 데이터 보고 방법, 활용 방법 등 하나하나 묻고 진행하셔서 제가 일하는데 조금 방해가 될 정도예요.”

‘정보의 비대칭에 의한 오류’이다. 해당 병원의 실장님은 경력직 직원이니 다 알거라 생각하고 자신이 가지고 있는 정보를 충분히 전달하지 못했다. 아는 사람에게 소개받아서 더욱 정보를 제대로 전달하지 않은 상황이었다.

대부분 조직에서도 이러한 상황이 발생한다. 신규 직원이 들어왔을 때 우리가 아는 것을 그들도 알 것이라는 착각을 전제로 대하다 보면 신규직원이 답답해지고, 일하는 데 방해가 되는 것처럼 여겨져 ’얼마나 더 알려줘야 해?‘라는 마음이 자리잡아 조직간의 소음이 발생하곤 한다.

위의 상황에서도 실장님이 체크리스트에 필요한 역량을 확인하고 직원을 입사시켰을 때 입사자의 역량에 대한 정보를 다시 한번 확인하고, 궁금증 확인과 해야 할 일을 명확히 알려주었다면 이러한 마음의 앙금이 생기지 않았을 것이다.

특히 실장님들은 이직을 많이 하지 않아 아래 직원들이 수시로 바뀌는데도 새로운 회사에 취직한 사람의 마음을 읽는데 익숙하지 않다. 경력과 새 직장, 새 직원들은 약간 별개의 문제이다. 그곳의 문화, 업무 방식, 소통 방식을 다른 병원에서도 우리와 마찬가지로 해 왔을 것이라는 착각을 과감히 버리고 대해야 한다. 그래야 온전히 우리 직원이 될 수 있다.

환자에게도 마찬가지다. 우리가 아는 진료 및 서비스 정보를 알고 있을거라고 착각해 환자를 대하면 컴플레인이 발생한다. 내 앞의 환자를 쉽게 차근차근 대해 줘야 온전히 우리 환자가 될 수 있음을 명심하자.