[덴탈MBA] 직원 CS 코칭 방법 (1)

CS 컨설팅 4

김미영 이사

덴탈위키컴퍼니

병원과 환자 중간의 입장에서 이야기를 들어보면 극과 극이다. 환자 입장의 일반인들은 “병원은 왜 그렇게 불친절하니?”라고 입을 모아 이야기한다. 직원 입장의 지인들과 이야기하면 “너무 친절하면 병원을 얕봐. 진료만 잘하면 되지.”라고 얘기한다.

환자마다 욕구 또는 성향이 달라 컴플레인 역시 다양한 형태로 나타난다. 컴플레인을 100% 없애는 것은 애초에 불가능하다. 따라서 컴플레인은 예방과 관리가 더욱 중요하다고 하는 것이다.

모니터링 간 병원에 환자분께서 내원하셨다. “진단서 좀 떼러 왔어요.”

데스크 직원이 밝은 목소리로 응대한다. “네, 선생님~! 뭐 때문에 그러시는데요?”

여기까지 아무 문제가 없어 보였다. 그런데 환자분께서 “뭐 때문이라뇨? 필요하니까 떼 달라는 가죠! 왜 말을 그렇게 하세요?”라고 환자가 역정을 내기 시작했다.

싸한 분위기가 느껴지는 찰나에 데스크 직원이 “선생님, 그게 아니라 진단서가 왜 필요한지 말씀을 해 주셔야 저희가 발급을 해 드리죠. 말씀도 안 해 주시면 어떤 용도로 발급해 드리는지 기재할 수가 없어요.”라고 대답을 한다.

“이것 보세요! 환자가 필요하면 필요한 거지! 서류 달라고 했는데 뭐 때문이냐고 물어보는게 더 이상하다고 생각 안 해요? 원장님 불러 주세요! 직원 교육을 어떻게 한 거야!?”

결국 환자는 실장급을 만나고 나서야 진정하게 됐고, 데스크 직원은 스텝실에서 울다 나온 모습이었다.

우리는 모두 객관적인 시선으로 이 상황을 관찰할 필요가 있다.

첫 번째로 데스크 직원은 참으로 친절했다. 하지만 사용한 단어가 문제였다. “뭐 때문에 그러시는데요?” 이 멘트를 “아, 진단서 말씀이세요? 혹시 어디 제출하시는 건지 말씀해 주시면 발급 용도를 기재해 드리겠습니다.”라고 했어야 한다. 이 내용이 쏙 빠졌기 때문에 ‘이유를 말하지 않으면 발급이 안된다’라는 의미로 환자분께 전달되었을 것이다.

기준이 다른 태도는 모두에게 상처를 주기 마련이다. 병원에서 자주 사용하는 불편한 감정을 일으킬 소지가 있는 멘트들은 모두 청유형으로 정중하게 바꾸어 말 할 수 있도록 직원을 코칭하는 것이 좋다.

• 무엇 때문에 그러시나요? ▶ 어떤 용도로 사용하실지 알려 주시면 빠르게 도와드리겠습니다.

• 왜 그러시죠? ▶ 어떻게 도와드릴까요? 자세히 말씀해 주시면 제가 도와드리겠습니다.

• 어떤 일로 오셨어요? 무엇 때문에 오셨어요? ▶ 제가 무엇을 도와드릴까요?

• 이쪽에서 접수해 주세요. ▶ 제가 접수 도와드리겠습니다.

• 성함이요? ▶ 성함 말씀해주시겠습니까?

• 앉아 계세요. ▶ 앉아서 기다려 주시면 저희 직원이 모시러 나올 것입니다.

• 들어가세요. ▶ 진료실로 안내해 드리겠습니다.

• 기다리세요. ▶ 잠시만 기다려 주시겠습니까?

• 몰라요. 모르겠는데요? ▶ 제가 확인하고 바로 도와드리겠습니다.

이 모든 문장들을 환자들이 들었을 때 정중하게 들릴 수 있도록 바꾸는 것부터 시작하자.